曾經(jīng)一度被消費(fèi)者認(rèn)為是企業(yè)信譽(yù)和實(shí)力象征的“400”電話，如今卻走在了被整頓的“風(fēng)口浪尖”?！爸灰恰?span>400’開頭的來電都不要接”已經(jīng)成眾多受騷擾用戶的經(jīng)驗(yàn)之談?！?span>400”電話緣何走上了“騷擾、詐騙”的不歸路？很多受牽連的正規(guī)企業(yè)氣憤之余，更多的則是無奈。

企業(yè)辦理“400”電話初心何在？

說起“400”電話，大家并不陌生，在很多產(chǎn)品的包裝上都會(huì)有“400”客服電話的身影。“400”號(hào)段是電信運(yùn)營(yíng)商為企業(yè)提供的服務(wù)專線，旨在搭起消費(fèi)者和企業(yè)的溝通平臺(tái)?！?span>400”業(yè)務(wù)剛推出時(shí)，通常作為大型企業(yè)的客服電話出現(xiàn)，很多消費(fèi)者也傾向于通過“400”電話咨詢產(chǎn)品售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，因此，“400”電話可以有效提升企業(yè)形象。

如今，隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念得不斷變化以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越多的企業(yè)希望通過各種途徑來提高自身的曝光率，一方面，看中了“400”電話在人們主觀印象里的傳統(tǒng)美好形象；另一方面由于電視媒體、報(bào)刊等推廣方式費(fèi)用相對(duì)較高，一些剛起步的小企業(yè)大多會(huì)選擇相對(duì)便宜的“400”電話進(jìn)行業(yè)務(wù)推銷，辦理“400”電話成了企業(yè)發(fā)展的重要通訊工具。

據(jù)河南一家“400”代理企業(yè)“四聯(lián)科技”的總經(jīng)理任偉民分析，“400”電話已是現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)配主要是因?yàn)椋菏紫?，開通“400”企業(yè)熱線、統(tǒng)一服務(wù)形象，是企業(yè)信譽(yù)和實(shí)力的象征；其次，“400”電話拓展了企業(yè)彩鈴、語音導(dǎo)航、語音信箱、工號(hào)播報(bào)實(shí)時(shí)清單等20多項(xiàng)呼叫中心功能，無需增加硬件、軟件投入，無需人力維護(hù)，開通智能“400”企業(yè)熱線，即可打造大型呼叫中心；再次，“400”電話簡(jiǎn)單易記、話費(fèi)分?jǐn)?，客戶更愿意撥打，有效增加來電?shù)量和溝通時(shí)間，平臺(tái)提供來電統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為廣告投放效果分析提供依據(jù)，來電錄音有效監(jiān)督客服服務(wù)質(zhì)量；最后，企業(yè)申請(qǐng)的“400”號(hào)碼是全國(guó)惟一的虛擬號(hào)碼、終生不變，企業(yè)搬家時(shí)，只需更換“400”號(hào)碼綁定的座機(jī)/手機(jī)號(hào)碼即可，老客戶依然可以撥打，為企業(yè)節(jié)省了大量重新印制宣傳品的費(fèi)用，也免去了逐一通知老客戶的麻煩。

“詐騙、騷擾”電話“重災(zāi)區(qū)”

曾經(jīng)一度是企業(yè)形象以及實(shí)力象征的“400”電話，似乎一夜之間光環(huán)退去，成了電話詐騙的“重災(zāi)區(qū)”，造成這一現(xiàn)象的原因是多方面的。

一是通過代理商辦理“400”號(hào)碼，一些代理商違規(guī)受理業(yè)務(wù)，容易讓“400”號(hào)碼落入不法分子手中。按照規(guī)定，個(gè)人不能申請(qǐng)“400”號(hào)碼，必須提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等材料才能辦理。然而，一些代理商為了增加業(yè)務(wù)量，會(huì)想方設(shè)法“幫助”客戶繞開規(guī)定。

二是代理商準(zhǔn)入門檻較低，運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)外包時(shí)，對(duì)代理商的實(shí)力審核不周，造成代理商市場(chǎng)“魚龍混雜”。業(yè)內(nèi)著名獨(dú)立分析師付亮表示：“電信運(yùn)營(yíng)商在400電話市場(chǎng)規(guī)范方面有著不可推卸的責(zé)任，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該做到‘誰放號(hào)、誰負(fù)責(zé)’，對(duì)各自放出的號(hào)碼做好規(guī)范管理。具體措施方面，例如電信運(yùn)營(yíng)商可以在企業(yè)申辦‘400’電話時(shí)，收取一定押金，如果該號(hào)碼被舉報(bào)外呼推銷或者詐騙，可以通過沒收押金等處罰對(duì)‘400’電話用戶行為加以約束。

三是用戶監(jiān)督積極性低。由于人們對(duì)“400”電話有一定的信任度，騷擾、詐騙電話特意披上這件“外衣”以提高電話接通率。不法分子用改號(hào)軟件使手機(jī)用戶來電號(hào)碼顯示為“400”電話。付亮指出，手機(jī)用戶在接到400電話推銷時(shí)，由于投訴取證較繁瑣、缺乏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等因素，很少（低于1%）有人主動(dòng)發(fā)起投訴，在一定程度上縱容了‘400’電話的騷擾行為。

四是監(jiān)管復(fù)雜，“400”電話由各地通信管理局負(fù)責(zé)監(jiān)管，但是監(jiān)管存在復(fù)雜性，例如在內(nèi)容認(rèn)定方面，尚未有法律明確表明哪些話語內(nèi)容屬于詐騙。

監(jiān)管部門屢出重拳，市場(chǎng)逐步走上正規(guī)

進(jìn)入2016年，工信部以及相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)騷擾電話、詐騙電話的管制力度不斷加強(qiáng)，2016年1月，工信部便要求整頓規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)秩序，明確指出要嚴(yán)格規(guī)范語音專線出租業(yè)務(wù)，切實(shí)規(guī)范“400”商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)、“一號(hào)通”業(yè)務(wù)，加強(qiáng)電話用戶實(shí)名登記，堅(jiān)決遏制虛假主叫傳輸與改號(hào)軟件傳播，規(guī)范國(guó)際通信業(yè)務(wù)出入口局主叫號(hào)碼傳送，實(shí)施集中清理改號(hào)軟件等措施。

關(guān)于“400”電話的整治可謂一浪高過一浪，2016年5月24日，工信部發(fā)布《關(guān)于貫徹落實(shí)<反恐怖主義法>等法律規(guī)定，進(jìn)一步做好電話用戶真實(shí)身份信息登記工作的通知》，要求各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，各移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)、各網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)一步做好電話用戶真實(shí)身份信息登記工作。5月27日，工信部再發(fā)關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2016年第2號(hào))，要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)確保在2016年12月31日前，本企業(yè)全部電話用戶實(shí)名率達(dá)到95%以上，2017年6月30日前全部電話用戶實(shí)現(xiàn)實(shí)名登記。

此外，各省通信管理局也積極響應(yīng)工信部部署，對(duì)“400”電話業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)名制等規(guī)范整頓，其中，福建省積極制定語音專線業(yè)務(wù)及“400”業(yè)務(wù)的出租審批制度,并在審查中全省關(guān)停語音專線184條，關(guān)?；厥铡?span>400”號(hào)碼3376個(gè)。

為了解市場(chǎng)執(zhí)行情況，記者隨機(jī)聯(lián)系了幾家辦理“400”電話的代理商，并表示想申請(qǐng)一個(gè)“400”號(hào)碼，但在說明沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照之后，代理商紛紛表示，必須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證、組織機(jī)構(gòu)代碼等整套真實(shí)材料才可以辦理，之前“掛靠”的方式已不再奏效。這一現(xiàn)象可以反映出，代理商市場(chǎng)正在逐步走向正軌。據(jù)任偉民介紹，現(xiàn)在企業(yè)在申請(qǐng)“400”電話時(shí)，必不可少的“六大件”：營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件或復(fù)印件（蓋紅色公章）、組織機(jī)構(gòu)代碼證原件或復(fù)印件（蓋紅色公章，三證合一的不用提交）、法人（或經(jīng)辦人）身份證原件或復(fù)印件（蓋紅色公章）、電信“400”受理單（包括：受理單、服務(wù)協(xié)議、授權(quán)證明）、法人手持法人的身份證照片、提供一個(gè)綁定號(hào)碼的繳費(fèi)發(fā)票等。辦理資料的嚴(yán)格審核，將從源頭上降低“400”號(hào)碼流向不法分子的幾率。

“實(shí)名制”大考之后的嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制逐漸成為常態(tài)，違規(guī)操作的空間不復(fù)存在。大勢(shì)之下，此前不正規(guī)的“400”電話代理商，只能接受被淘汰的現(xiàn)實(shí)。此輪沖擊帶來的行業(yè)洗牌，將推動(dòng)“400”電話行業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)的提升，消費(fèi)者也將因此獲得更加優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)。