工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步提升信息通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和效率工作方案的通知

工信廳信管函[2017]573號(hào)

為貫徹落實(shí)《全國(guó)深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕57號(hào)）要求，大力提升與群眾生活密切相關(guān)的公用事業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，我部將在全國(guó)范圍內(nèi)開展進(jìn)一步提升信息通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和效率專項(xiàng)工作,并制定《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升信息通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和效率工作方案》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)，如遇問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)報(bào)部。

工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升 信息通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和效率工作方案

為貫徹落實(shí)《全國(guó)深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕57號(hào)）關(guān)于大力提升與群眾生活密切相關(guān)的公用事業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率相關(guān)要求，結(jié)合信息通信行業(yè)實(shí)際，制定如下工作方案。

一、總體要求

全面落實(shí)全國(guó)深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議精神，堅(jiān)持把轉(zhuǎn)變政府職能作為深化經(jīng)濟(jì)體制改革和行政體制改革的關(guān)鍵。進(jìn)一步推動(dòng)簡(jiǎn)政放權(quán)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，引入社會(huì)評(píng)價(jià)，多措并舉加強(qiáng)監(jiān)管，著力解決信息通信服務(wù)領(lǐng)域社會(huì)關(guān)注的行業(yè)突出問(wèn)題和廣大群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，維護(hù)用戶合法權(quán)益，督促信息通信服務(wù)企業(yè)不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)，全面提升信息通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，為黨的十九大勝利召開營(yíng)造良好環(huán)境。

    二、工作目標(biāo)

切實(shí)履行信息通信行業(yè)管理和市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，以用戶需求為先導(dǎo)，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，聚焦行業(yè)保障能力、電信服務(wù)質(zhì)量、信息通信市場(chǎng)秩序、用戶個(gè)人信息保護(hù)等領(lǐng)域，著力解決廣大群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，力爭(zhēng)年底前實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率明顯提升的目標(biāo)。

綜合考核指標(biāo)：一是嚴(yán)控電信用戶申訴率，第四季度不高于20人次/百萬(wàn)用戶，2017年全年不高于70人次/百萬(wàn)用戶；二是嚴(yán)厲打擊不明扣費(fèi)，電信用戶涉及不明扣費(fèi)爭(zhēng)議的申訴率年度不高于5人次/百萬(wàn)用戶，對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍。

三、重點(diǎn)任務(wù)和工作舉措

（一）加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)。加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。實(shí)施電信普遍服務(wù)試點(diǎn)，支持3萬(wàn)個(gè)以上行政村寬帶建設(shè)升級(jí)。持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)質(zhì)量，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間帶寬容量。進(jìn)一步增強(qiáng)應(yīng)急通信能力和網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障能力，完成黨的十九大等重大活動(dòng)通信及網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障任務(wù)，做好自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急通信保障。（2017年12月底完成）

（二）規(guī)范服務(wù)行為。各地通信管理局要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)做好計(jì)費(fèi)系統(tǒng)性能檢測(cè)，組織開展電信計(jì)費(fèi)監(jiān)督檢查。督促基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步清理資費(fèi)套餐，簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，加大資費(fèi)方案特別是為落實(shí)提速降費(fèi)推出的低資費(fèi)套餐公示和宣傳力度，讓用戶明明白白消費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)和收費(fèi)行為的撥測(cè)檢查，嚴(yán)禁違反協(xié)議亂收費(fèi)、強(qiáng)行捆綁銷售、偽造訂購(gòu)記錄、惡意扣費(fèi)等行為，加大對(duì)違規(guī)行為的查處和曝光力度。開展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，把用戶是否滿意作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。穩(wěn)妥做好用戶申訴處理工作，

督促基礎(chǔ)電信企業(yè)做好用戶投訴處理和申訴轉(zhuǎn)辦處理，提高用戶投申訴和解率，妥善化解矛盾糾紛。（2017年12月底完成）

（三）規(guī)范信息通信市場(chǎng)秩序。各地通信管理局要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)理性開展競(jìng)爭(zhēng)、守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，查處侵害其他企業(yè)和用戶合法權(quán)益的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。重點(diǎn)深化校園電信市場(chǎng)規(guī)范管理，堅(jiān)決杜絕現(xiàn)場(chǎng)沖突、群訪群訴、重大負(fù)面輿情、破壞通信設(shè)施四類惡性事件的發(fā)生。對(duì)2016年發(fā)生校園營(yíng)銷惡性事件的省份及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較大的地區(qū)加強(qiáng)監(jiān)管。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究到人，嚴(yán)肅處理經(jīng)查實(shí)的惡性違規(guī)行為，并將相關(guān)責(zé)任企業(yè)可記錄進(jìn)企業(yè)違法不良記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。（2017年12月底完成）

（四）維護(hù)用戶合法權(quán)益。各地通信管理局要督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，完善行業(yè)內(nèi)防范打擊通訊信息詐騙責(zé)任倒查機(jī)制和用戶舉報(bào)受理機(jī)制，全面建成防范打擊通訊信息詐騙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、用戶安全提示服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)間不良呼叫號(hào)碼監(jiān)測(cè)處置系統(tǒng)，提升技術(shù)防范打擊能力。深入治理垃圾短信、騷擾電話，管好渠道，曝光源頭商家及所屬行業(yè)，以引導(dǎo)社會(huì)輿論，推動(dòng)相關(guān)部門齊抓共管，建立長(zhǎng)效機(jī)制。重點(diǎn)清理整治語(yǔ)音專線和“400”等重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)。組織攔截非法“+86”國(guó)際來(lái)話，刪除“通用號(hào)碼”，清除網(wǎng)上改號(hào)軟件，攔截不規(guī)范主叫號(hào)碼。強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制。督促電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)用戶個(gè)人信息保護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度，制定用戶個(gè)人信息收集、使用規(guī)則，建立健全用戶個(gè)人信息安全管理制度和安全防護(hù)技術(shù)手段，開展用戶個(gè)人信息保護(hù)自查，組織執(zhí)法檢查。（2017年12月底完成）

四、工作要求

（一）高度重視，加強(qiáng)組織。進(jìn)一步提升信息通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和效率，是信息通信行業(yè)全面落實(shí)全國(guó)深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的一項(xiàng)重要舉措，對(duì)推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、更大激發(fā)信息服務(wù)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力、推動(dòng)政府治理體系現(xiàn)代化具有重要意義。各單位要牢固樹立大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，由主要負(fù)責(zé)同志親自抓，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，積極謀劃、周密部署，結(jié)合本地本企業(yè)實(shí)際，制定工作方案，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，務(wù)求取得實(shí)效。

（二）嚴(yán)格考核，突出問(wèn)責(zé)。各企業(yè)要將考核指標(biāo)與企業(yè)績(jī)效考核直接掛鉤，加大考核比重，考核到崗、責(zé)任到人。對(duì)考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)、出現(xiàn)群體性申訴事件、嚴(yán)重侵犯用戶合法權(quán)益的，要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)處理。工業(yè)和信息化部將加大對(duì)考核指標(biāo)完成情況的監(jiān)測(cè)力度，對(duì)組織不力、考核不達(dá)標(biāo)的企業(yè)，全行業(yè)通報(bào)批評(píng)。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，切實(shí)整改。各通信管理局要對(duì)屬地各企業(yè)工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。各基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司要對(duì)所屬企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)督檢查。相關(guān)移動(dòng)轉(zhuǎn)售、增值和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。工業(yè)和信息化部將加大檢查力度，組織督查組，赴各地進(jìn)行監(jiān)督檢查，并將督查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向企業(yè)通報(bào)，督促企業(yè)切實(shí)整改。對(duì)督查發(fā)現(xiàn)落實(shí)到位、積極作為的典型要通報(bào)表?yè)P(yáng)、給予鼓勵(lì)，對(duì)敷衍塞責(zé)、整改不力的要嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，對(duì)工作不落實(shí)的要公開曝光，情節(jié)嚴(yán)重的要向國(guó)務(wù)院推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)小組辦公室通報(bào)。

（四）加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)報(bào)送。加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、電信用戶委員會(huì)等組織的溝通，深入了解用戶訴求。

加強(qiáng)部省聯(lián)動(dòng)，突出政企互動(dòng)，各單位要及時(shí)報(bào)送工作進(jìn)展情況。各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)、部頒發(fā)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的相關(guān)增值和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要于2017年12月20日前將工作總結(jié)報(bào)部（信息通信管理局）。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、通信管理局頒發(fā)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的相關(guān)增值和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要按照當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭忠蠹皶r(shí)報(bào)送相關(guān)情況。

（聯(lián)系人及電話：王姝 010-68206137）

工業(yè)和信息化部辦公廳

                                                                                                          2017年10月13日